Services publics et usagers ont-ils encore quelque chose à se dire ?

Qui n’a pas râlé au cours de ces dernières 24 heures contre un service public : fiscalité, police, santé, justice, transports, emploi, éducation nationale, chaque jour nous nous retrouvons face à un dilemme : l’être civis que nous formons se délite entre le client, l’usager et le citoyen dès lors que nous abordons la notion de service public.

Cette désincarnation de l’être civis pose le fondement de la relation complexe que nous entretenons chacun avec le service public. Le client est exigeant, l’usager râleur et le citoyen relativement satisfait : mais ils se confondent, notamment pour celui dont la mission vise à définir et organiser la communication des services publics.

Je ne vous abreuverai pas de chiffres, ça n’a aucun intérêt, mais je vous en livre trois :

–          les récentes études menées par TNS Sofres pour le compte du Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier (janvier 2015) montrent que le taux moyen de satisfaction des services publics s’élève à  67% (usagers) ;

–          l’opinion positive moyenne s’élève à 39% (citoyens) ;

–          on peut avoir un taux de satisfaction élevé par rapport à un service et une bien piètre opinion du service, la caricature étant la fiscalité et la collecte des impôts : 78% de satisfaction contre 27% de bonne opinion.

Il semble donc que les services publics fonctionnent plutôt bien mais que la relation soit souvent compliquée voire agacée.

Pour lutter contre cette distorsion, le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique a édité un recueil des bonnes pratiques en juin 2014 qui présente une quinzaine de mesures positives en faveur d’une réconciliation des services publics et de l’usager. Ce qui est étonnant, c’est que globalement, les mesures plébiscitées sont plutôt virtuelles… un service public fonctionnerait-il mieux sans agents aux guichets, sans fonctionnaire kafkaïen ?

Parmi ces mesures, j’en cite quelques unes : « l’accueil unique multicanal », « la prise de rendez-vous en ligne », « le SMS outil d’optimisation de sa relation client », « les médias sociaux, outils de valorisation des politiques publiques », etc.

Une relation distanciée qui protège l’agent et l’usager semble donc être parfois préférable que la rencontre physique qui peut toujours conduire à des comportements étonnants : de l’extrême familiarité (la relative propreté des lieux publics en est un exemple) à l’extrême déférence (devant le pouvoir judiciaire ou l’autorité), il est difficile d’aborder le service public avec une humeur égale et le recul salutaire.

On retrouve donc bien ici notre double posture : citoyen, propriétaire et exigeant d’un bien commun (je reproduis à l’envie les propos de Marylise Lebranchu « le service public, c’est le patrimoine de ceux qui n’ont rien ») contre l’usager ou le client, pressé d’obtenir un service de qualité voire un service « différencié ».

Dès lors, comment parler un langage commun ? Et en premier lieu, avons-nous encore, à vrai dire, quelque chose à se dire ?

Je suis toujours surpris de constater que les grandes campagnes autour d’un service public portent essentiellement sur le service rendu, rarement sur son utilité sociale : la dernière publicité pour la SNCF (agence TBWA Paris) présente des saynètes tournées quotidiennement mettant en avant des cheminots dans l’accomplissement de leur tâche : faire partir des trains à l’heure, renseigner le voyageur, etc. J’en vois peu de ces campagnes qui traitent de l’utilité que cette mission relève du service public, qui le légitime… comme si la légitimité était définitivement acquise ou plutôt ne relevait pas de l’usager mais du citoyen… Pour cette raison, la communication du maintien ou non des services publics relève de la communication politique et rarement de la communication publique.

J’en veux pour preuve le service public de l’eau, qui est probablement un de ceux avec lequel l’usager engage le moins de relations directes alors que de vastes campagnes politiques ou électorales ont été organisées pour expliquer les municipalisations des services de distribution et la fin des délégations de service public dans plusieurs grandes villes.

Je ne mettrai pas, par ailleurs, sur le tapis de nos réflexions la réforme du collège qui touche tout autant l’usager que le citoyen… Pour mémoire, les rythmes scolaires ont été modifiés en 2008 par la loi Darcos qui voyait en la semaine de 4 jours un moyen de redonner du temps aux familles, à l’élève, aux professeurs en libérant le samedi matin. En 2012, la nouvelle réforme des rythmes scolaires devait être le premier pas de la Refondation de l’école – la grande œuvre du quinquennat de François Hollande. Est-ce mieux, moins bien, préférable ? Qui peut le dire ? Peut-on communiquer autrement qu’à travers des partis pris idéologiques ? Des arrière-pensées politiques ? Sans offenser personne, en 10 ans le service public de l’Education nationale a perdu 8 points de satisfaction restant à 71% de satisfaits ; alors que les bonnes opinions sont passées de 47% à 36% dans le même temps. Visiblement le citoyen ne se soucie guère de ces réformes et l’usager s’adapte.

En fait, je pense que la principale difficulté en termes de communication relève de la temporalité et du « temps long ». Comment communiquer avec des usagers habitués à obtenir une information de plus en plus immédiate, personnalisée et des citoyens dont le cycle des sollicitations ne cesse de se réduire ? Comment inscrire l’ADN du service public dans une société changeante, ouverte, ce que les anglo-saxons appellent la « vibrant life » ?

L’enjeu de communication des prochaines années sera au-delà de la satisfaction de l’usager, de convaincre le citoyen que le service public a une valeur réelle, bénéfique…

Je terminerai juste par un dernier chiffre : pour la première fois 65% des français sont partisans d’une baisse des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations fournies par les services publics. Un score jamais atteint avec comme principale suggestion d’améliorer l’efficacité des services publics. En faire la pédagogie, voilà qui serait un beau challenge de communicants.

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