Les bots vont-ils vous remplacer ?

Les “chatbots” ou robots conversationnels seraient l’avenir du web, une révolution qui rangerait au placard les traditionnels sites web et même les applications ramenées au rang d’antiquités du numérique. La presse spécialisée s’en fait l’écho depuis quelques semaines, depuis que Mark Zukerberg, le patron de Facebook, a annoncé l’ouverture de sa messagerie Messenger aux bots.

Mais de quoi s’agit-il au juste ? Toute recherche d’information sur internet passera par un service de messagerie : Messenger, Whatsapp … qui remplacera votre navigateur internet. Vous pourrez alors entamer une conversation avec un “Bot” (contraction de robot) dédié à une marque, une entreprise… et pourquoi pas à une collectivité. L’objectif :  répondre rapidement et précisément à votre besoin en dialoguant avec vous. Une intelligence artificielle disponible 24h/24, 7 jours sur 7, pour satisfaire tous vos souhaits et vous faire consommer, par la même occasion.

Fini les applis à installer, fini les sites web où l’on ne trouve jamais l’information recherchée.

Pour être efficace, le bot doit capitaliser un maximum d’informations personnelles pour vous fournir les informations les plus pertinentes. Pour cela, il table sur son intelligence artificielle mais aussi et surtout sur une base de connaissances… sur vous. À l’instar de tous les services “gratuits” de Google auxquels vous êtes devenus accros, il s’agit ici de répondre plus efficacement à vos désirs d’achats en prenant connaissance de vos historiques de navigation, vos déplacements tracés par votre mobile, vos habitudes de consommation, vos idées à travers vos conversations sur les chats…

Comme toute innovation majeure qui se profile, c’est fascinant… ou effrayant.
Rassurez-vous, pour le moment tout cela reste encore relativement théorique et balbutiant. Les quelques essais de conversations menés personnellement avec un des bots recensés par le site botpages.com ne donnent pas de résultats très probants. Le fantasme devance la réalité comme l’a constaté également Rue 89 dans un article sur le sujet.

Un des rares exemples français mis en avant est voyages-sncf.com. Faute de trouver le bot en question j’ai dû contacter un être humain : le community manager de Voyages Sncf qui visiblement n’a pas envie d’être remplacé par une machine. ll m’a confirmé d’ailleurs que ce bot en était encore au stade expérimental et non accessible au grand public.

Quand le robot remplacera le fonctionnaire

En quoi cela concerne t-il la communication publique me demanderez-vous ? D’un point de vue de l’usager, le bot est potentiellement séduisant. Au lieu de perdre du temps à chercher une info sur le site de la mairie, de l’intercommunalité, du département, de la région… où souvent il ne comprend rien à qui fait quoi – et d’ailleurs il s’en fiche – le bot va cibler sa demande et trouver l’info qu’il recherche, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, au moment où le fonctionnaire est rentré chez lui et dort tranquillement. Pas besoin d’attendre que l’on décroche le téléphone, que l’on réponde à un courrier ou un mail… Le rêve quoi !

Et je vois déjà certains hommes politiques songer à remplacer les fonctionnaires par des robots, jamais en grève. Du délire paranoïde ? Reparlons-en dans quelques années. Google a déjà pris les devants et vous propose d’ores et déjà en direct des informations provenant de votre collectivité.

Marc Cervennansky
@cervasky

Photo extraite du film “Le jour où la Terre s’arrêta”

Chronique parue initialement dans la newsletter de Cap Com