Les 3 postures d’un internaute sur un site de collectivité locale

par Hervé Pargue   Quelles sont les motivations des internautes visitant un site web ? On touche ici au Saint Graal de tous les web marketeurs ! Mais si répondre à cette question est impossible, on peut tout de même essayer de dresser une typologie des visiteurs en fonction de leurs motivations, de leurs attentes, de leurs besoins, bref, de ce qui a déclenché leur visite.   Laissons les spécialistes du e-business répondre à cette question dans la sphère marchande et revenons quant à nous dans la sphère publique. Qu’en est-il des motivations des internautes qui visitent un site de collectivité locale qu’il s’agisse d’une commune, d’un département ou d’une région ? Evoluant dans le web public depuis pas mal d’années, j’ai pu me faire une petite idée sur la question. Une vision assez empirique, il faut bien l’avouer car pour le reste, je n’ai, à ma connaissance, jamais vu passer d’étude spécifique sur le sujet (mais je peux me tromper). Afin de contribuer à la réflexion sur le web territorial, je propose donc ci dessous une première tentative de typologie des postures d’internautes visitant un site de collectivité locale. Libre à vous de la commenter, critiquer, enrichir … Un mot sur le choix des termes      J’ai choisis de parler de typologie de postures plutôt que de typologie d’attentes pour incarner la logique “user centric” qui, à mon sens, doit guider les responsables éditoriaux de sites de collectivités locales. Les trois postures d’un internaute visitant un site de collectivité : L’Internaute usager … Sa visite sur le site de la collectivité est motivée par la recherche d’infos pratiques dans ses démarches avec les services administratifs : horaires d’ouvertures du guichet administratifs, infos sur les pièces constitutives d’un dossier (de demande), vérifier les critères d’admission pour bénéficier d’une aide, etc.    On est ici dans un rapport administré / administration. En allant sur   le site de la collectivité, “l’internaute usager” cherche à sécuriser ses démarches, à gagner du temps, bref, il cherche à anticiper et optimiser ses rapports avec les services administratifs. Bien entendu, si la collectivité propose des téléservices, l’internaute usager a toutes les chances de s’y intéresser.      L’Internaute citoyen … Espèce bien plus rare (l’abstention record aux régionales est là pour  en attester), l’internaute citoyen est celui qui s’intéresse aux affaires publiques de la cité, du devenir de son territoire. Il vient donc sur le site pour obtenir des infos sur les travaux du conseil (ce qui va ou vient d’être voté par exemple), les politiques publiques menées par l’exécutif, les prises de positions des élus, du maire, du président, etc. On est ici proche du rapport électeur / élu.   L’Internaute consommateur … “L’internaute consommateur” vient sur le site de la collectivité pour  obtenir des infos sur l’ensemble des biens et services qu’offre la collectivité en matière culturelle, sports et loisirs. Il peut s’agir de s’enquérir des coordonnées et horaires d’ouverture d’une piscine, d’un musée, d’un bibliothèque, du programme du centre de loisirs, des visites guidées dans un parc, de l’agenda culturel ou du programme des manifestations sportives, etc. On est ici dans la logique très “pratico-pratique” en apparence proche de celle de l’internaute usager mais le rapport est en fait assez différent. Alors que dans le premier cas, l’internaute fait face à un monopole, dans le second, il a en face de lui un prestataire parmi d’autres dans un secteur assez concurrentiel. Mais surtout, la nature des infos n’est pas la même, quand l’usager est en quête d’infos juridico-administratives (les conditions d’admission pour une place en crèche, les modalités d’application du barème de quotient familial, les critères d’éligibilité pour un logement social, etc.), l’internaute consommateur lui souhaite savoir si la MJC propose des cours de guita
re, si le parc propose des balades en poney pour les enfants, si la Bibliothèque multimédia fait du prêt de DVD, etc.   Une typologie, 3 postures, ok mais que faire de cela maintenant? L’intérêt de cette typologie est d’ouvrir le débat sur la question des modalités de traitements des infos sur un site de collectivité locale. En effet, ce genre d’exercice permet de nourrir la réflexion sur les contenus et services à proposer sur les sites de collectivités. Dès lors que l’on considère comme réaliste cette typologie de postures d’internautes, le chantier éditorial qui s’ouvre prend tout son sens pour les responsables éditoriaux de sites de collectivités : sur un sujet donné, le contenu existant sur le site permet-il de satisfaire correctement ces trois types d’internautes potentiels ?