Dois-je virer mon webmaster et embaucher un community manager ?
Has been le webmaster ? Hype le community manager ? Depuis quelques temps les discussions vont bon train au sein des directions de la communication et des directions des ressources humaines.
Commencent à fleurir des offres d’emploi pour doter les collectivités territoriales de community manager. Pour les plus importantes tout du moins. Celles qui ont les moyens d’étoffer leurs équipes web déjà existantes.
Déjà vieux routard du web, c’est avec un léger sourire en coin que j’observe les débats actuels qui me rappellent ceux de la fin des années 90 (hé oui, à la fin du siècle dernier) : est-il vraiment nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux ? (Est-il vraiment nécessaire d’avoir un site internet ?) Doit-on recruter un community manager ? (Doit-on recruter un webmaster ?)…
Le community manager en première ligne
– Un community manager ça sert à quelque chose ? Ce n’est pas celui qui passe son temps sur Facebook et Twitter à “liker” et poster des photos de chats tout mignons ?
– Heu, non, pas tout à fait chef. L’animateur de communauté, en français, c’est celui qui est en première ligne chef. C’est celui qui monte au front. Il est souvent le premier au contact des usagers/habitants/citoyens/visiteurs/emmerdeurs/questionneurs. Il est à un poste stratégique ! Il véhicule l’image de notre collectivité !
Bien sur, la première question n’est pas de se demander si nous devons créer une page Facebook et un compte Twitter (pour ne citer que les principaux médias sociaux du moment) puis s’interroger ensuite sur qui va s’en occuper. La première bonne question est : « les réseaux sociaux sont-ils une opportunité pour renforcer ma stratégie de communication ? » Le b.a.-ba quoi : objectif, cible, message. Ne recommençons pas les erreurs des premiers sites web, souvent plaquettes ineptes et figées ne comprenant rien au réel intérêt du web.
Revenons au community manager. Laissons de côté les offres d’emploi aux profils de postes improbables : les moutons à 7 pattes qui démontrent la méconnaissance totale des DRH et parfois des services com, du domaine pour lequel ils recrutent. Là aussi, rappelons-nous des webmasters super « couteaux suisse » des premiers sites internet.
La question posée au dircom, convaincu que gérer les réseaux sociaux c’est sérieux, est de savoir comment il va réorganiser son service, sachant que l’argument souvent soulevé est « On na va pas créer un nouveau poste à chaque fois qu’un nouveau média apparaît : avant-hier le journaliste, hier le webmaster, aujourd’hui le community manager. Et demain quoi ? » Oui, en effet et demain, quoi ? Et aujourd’hui aussi d’ailleurs.
Comment faire plus – ou autrement – à effectif constant ?
La tentation est forte pour certains de demander à leur webmaster en place de rajouter une nouvelle casquette à leur compétence. Et je n’évoquerai pas ici l’hérésie de confier la gestion des réseaux sociaux de sa collectivité à un jeune stagiaire, sous prétexte que c’est un geek qui lui au moins comprend comment fonctionne Facebook.
Car les métiers du web ont grandement évolué depuis une vingtaine d’années. Du webmaster qui avait un grand pouvoir (parce que le seul à comprendre les outils) à l’animation de communautés en ligne, les missions ont radicalement changé. Pourquoi ? Parce que grâce au web 2.0 la technique laisse la place au contenu et à l’interaction. Les compétences techniques laissent la place aux compétences rédactionnelles, relationnelles et même disons-le, diplomatiques.
Alors non, le community manager n’est pas le webmaster des années 90, mais c’est peut-être la même personne qui est demeurée curieuse, qui a su évoluer et se former, qui a compris les réels enjeux de la communication numérique.
La fin des spécialistes numériques ?
Et si l’avenir était la disparition des spécialistes numériques dans les services com ? Lors des dernières rencontres numériques de Cap’Com à Issy-les-Moulineaux, Eric Legale, le directeur d’Issy media, déclarait : “A Issy on n’a jamais eu de webmaster, ni de community manager. On est juste nous”. Pas de webmaster, tous webmasters en fait. Et pourquoi pas ? Il n’y pas si longtemps, à l’apparition de l’email, les comptes étaient souvent réservés aux DSI et aux services com qui centralisaient tous. Aujourd’hui chaque agent d’une collectivité a son compte mail. Ce qui ne garantie pas qu’il s’en serve correctement…
Autre possibilité : l’apparition d’un nouveau type de média encore inconnu aujourd’hui avec un dircom qui dira : « tiens, toi tu comprends comment ça fonctionne. Tu vas t’en occuper ». Je préfère la première hypothèse.
Pour aller plus loin sur le sujet :
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