Guide de publication à l’usage des community managers du secteur public

Cap’Com a récemment publié une infographie qui a fait le buzz, “magazine Vs tweet”, pour illustrer – non sans humour – la complexité des circuits de validation des principaux outils de la communication publique. Blague à part, dans la majorité des collectivités locales, la réalité procède d’un circuit moins simpliste pour les réseaux sociaux. Non pas pour contraindre les équipes mais, au contraire, fournir un cadre méthodologique, à la fois rassurant pour le community manager et ses encadrants, tout autant que nécessaire pour l’organisation – notamment en cas de fonction partagée entre plusieurs personnes. C’est justement ce “guide de publication à l’usage des community managers du secteur public” que nous sommes venus vous présenter sur le stand de l’agence lors du forum Cap’Com à Nancy.

Lorsque j’ai vu pour la première fois l’excellente infographie de Cap’Com, j’ai souri. D’abord parce qu’elle est drôle – et réaliste pour toute la partie “magazine”. Ensuite parce qu’elle m’a fait penser à cette amie dircom d’une grande ville, m’ayant confié un jour : “alors que le magazine est relu et corrigé jusqu’au moindre point virgule, personne ne dirait rien si je mettais le maire en slip sur le site de la ville…”

Pour beaucoup de communicants publics, internet reste en effet un espace de liberté, un “poumon de respiration”, quand il n’est pas “terrain de récréation” (sic), parce que les outils y sont moins contrôlés qu’ailleurs. Peut-on s’en plaindre ? Sur un seul point, peut-être : cette liberté (provisoire) est encore trop souvent, comme en l’espèce, non pas le fruit d’une confiance accordée, mais d’une non compréhension des enjeux du net par des élus, par ailleurs très pointilleux. Au point de faire parfois du community manager, un “OVNI de l’administration”, non compris par ses pairs, qui en viennent à l’appeler, comme le racontait un chargé de communication… “inutility manager” !

Pour d’autres territoires plus “éclairés”, c’est au contraire une liberté assumée, parce que comprise comme nécessaire à l’heure du “web instantané”, et totalement maîtrisée à l’aide d’une stratégie claire et d’outils méthodologiques encadrant la fonction de CM :

stratégie de contenus, plan de communication (glissant), PPE, KPIs, charte éditoriale, charte d’expression, charte de modération, guide de publication, socialmedia planning…

Autant d’outils de travail qui, loin de le scléroser ou le ralentir, permettent au contraire et surtout de bâtir le socle de la “confiance hiérarchique” nécessaire. Les bénéfices sont nombreux et, parmi eux, une meilleure réactivité, fluidité et traçabilité des échanges avec les citoyens, une valorisation de la fonction au sein de l’administration, une meilleure participation des contributeurs internes… et, au final, une meilleure compréhension par tous du travail de chacun.

Certes, il y a des petites collectivités où le dircab / dircom est aussi community manager et pour elles, le schéma Cap’Com s’appliquera aussi simplement qu’il est décrit. Pour toutes les autres, et notamment celles qui ont recruté un CM ou qui ne peuvent fonctionner sans outils bien rodés, parce que la fonction est partagée entre 2 ou 3 personnes (ou 35 dans le cas de cette association à destination des jeunes !), il est nécessaire de formaliser le circuit de publication.

Ce guide de publication socialmedia en collectivité que nous vous proposons aujourd’hui n’a ni la prétention, ni la vocation, de s’adapter à toutes les organisations, pas plus que de répondre à tous les cas de figure. Il représente plutôt un “tronc commun” simplifié, pouvant servir de “base de départ” à la réflexion sur votre organisation. C’est le circuit que nous avons le plus fréquemment constaté en France et adapté pour nos clients. Mais plutôt que d’en parler plus longuement encore, nous vous laissons le découvrir immédiatement :

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Des questions ou avis sur le sujet ? Des demandes d’explications ou apports d’idées ? Nous serions heureux d’en discuter avec vous, ici ou sur le stand de l’agence, dès aujourd’hui, au forum Cap’Com de Nancy !

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