50 nuances de “J’aime”

Vous avez remarqué ? Nos habitants ont bien compris l’intérêt des réseaux sociaux pour se plaindre des dysfonctionnements de nos services publics. Contrairement au courrier, à l’appel téléphonique ou au mail, une réclamation sur Facebook ou Twitter, a beaucoup plus d’impact et de visibilité. Alors, comment faire face aux plaintes récurrentes que vous pouvez avoir à traiter sans tomber dans la justification ?

Pas toujours facile la vie de nos éboueurs ou de nos agents municipaux chargés de saler la nuit les routes enneigées, avant que, grognon, vous preniez votre voiture pour tenter de vous rendre à votre travail. Poubelles non ramassées en temps et en heure, déchets laissés sur le trottoir, routes bloquées, trottoirs glissants, travaux, déviations… Tous ces aléas, souvent occasionnels sont de bonnes ou mauvaises raisons pour nos concitoyens de se plaindre et de grogner auprès de la collectivité. Quand le citoyen se comporte en consommateur et que tout doit lui être du, ici et maintenant. “Je paye mes impôts moi Monsieur !”.

Les réseaux sociaux sont un merveilleux réceptacle pour toutes ces récriminations. Une technique, bien connue, mais encore assez peu usitée sur les réseaux sociaux de collectivité, peut être un bon moyen de désamorcer les lamentations : le storytelling ou comment raconter une histoire.

Le double effet kiss cool

Deux exemples illustrent l’efficacité d’une narration en dévoilant les coulisses de la collectivité. La ville d’Arras a subi en 2012 sur sa page Facebook les foudres de ses habitants, suite à des épisodes neigeux entraînant de fortes perturbations de circulation. « Logique », explique Damien Filbien, chargé de communication à la ville. « Nous étions en réaction face à ces problèmes et non en anticipation ».
Changement de stratégie un an plus tard. Avant les premiers flocons de neige, la page Facebook d’Arras annonce les intempéries à venir, mais surtout raconte et montre le travail effectué par les agents municipaux, la nuit et tôt le matin, à des horaires où la plupart des habitants est encore au lit.

Se produit alors le double effet Kiss cool : Tout d’abord les commentaires précédemment négatifs se transforment en encouragements pour les agents de terrain : « Ils font très bien leur boulot au vu du nombre d’astreintes. Courage à eux » commente une fan de la page. Ensuite, ce sont des métiers de l’ombre qui sont affichés au grand jour. Cette démarche permet ainsi d’humaniser et de rendre palpable un travail peu visible.

Humaniser et rendre visible

Second exemple avec Bordeaux Métropole. Soucieux de faire connaître et reconnaître les métiers de la collecte et du traitement des déchets, la communication interne collabore depuis deux ans avec le collectif ripeurs, une association d’éboueurs. De grands portraits d’agents de la collecte, pris en situation tôt le matin à l’embauche et lors du ramassage des bacs à ordures, sont exposés dans le hall de la métropole. Oeuvres d’un ripeur, photographe amateur, ces photos expriment en filigrane des histoires, tel le grand-père qui attend le matin à 5h45 le passage du camion pour échanger quelques mots avec les agents qui ramassent ses poubelles.

Et c’est en découvrant ces portraits que la direction de la communication (externe) imagine que ces clichés auraient toute leur place sur la page Facebook de la métropole. Tous les matins durant 7 jours, à 6 heures, est mis en ligne un portrait d’agent de la collecte, à l’heure où les camions passent dans les rues. Ici aussi un double objectif : humaniser et rendre visible un travail ingrat et parfois méprisé. Valoriser ensuite ces agents que la plupart des collègues des autres services ne connaissent pas.

Le succès de ces publications dépasse les espoirs du community manager, par rapport au niveau d’engagement habituel des fans de la page. Non seulement ces portraits sont “likés” mais suscitent à la fois des remerciements et de la reconnaissance. Le début d’une nouvelle perception du service public ?

Quoi qu’il en soit, ce sont deux exemples faciles à mettre en oeuvre, peu coûteux et où chacun à tout à y gagner : les habitants mieux informés, les agents valorisés et le community manager qui augmente le niveau d’engagement sur les réseaux sociaux de la collectivité. Et vous, avez-vous mis en oeuvre des dispositifs équivalents ?

Photos des agents de Bordeaux Métropole : Virgile Blanc, agent de collecte au centre de Bègles
http://www.bordeaux-metropole.fr/actualite/les-visages-de-la-collecte
En savoir plus sur le storytelling : http://storytelling.expertpublic.fr/

PS : quel rapport entre le titre et l’article vous demandez-vous ? Aucun, c’est purement racoleur 🙂

Marc Cervennansky
@cervasky

 

Cet article est également publié sur le site de Cap Com

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